保險科技未來新曙光?專訪高進:真正瞭解社會需求才是王道!

科技推著時代不斷演進,眾多產業面臨轉型,包括傳統媒體利用網路直播進行即時新聞發佈,提供一系列懶人包文章、抽獎活動,不斷加強媒體與讀者之間的強連結。除此之外,一些舊有產業為鎖定特定族群,開發手機應用程式,優化產品界面,逐漸提高使用者的用戶體驗。在這個信息急速發展的時代,科技已經成為主流,包括世界各地的保險科技也正在發生巨大變化。 

香港嶺南大學財務及保險學系助理教授高進指出,保險科技(Insurtech)對信息、數據的巨大需求,會促使保險業與其他行業進行更為深入的合作,這種合作一方面體現在數據共享,另一方面體現在保險產品的場景定制合作。區塊鏈(bloackchain)是一種「將資料寫錄的技術」,具顛覆性的創新技術,依靠複雜的密碼學來加密資料,再透過巧妙的數學分散式演算法,解決用戶隱私與安全信任問題,正如高進所言,區塊鏈的技術可以影響信息安全以及不可更改的獨特優勢,這對跨行業的一個數據共享發揮獨特作用,從而影響整個保險行業。保險場景定制對於消費者來說早已不陌生,比如運費險、商家履約險、賬戶安全險等。保險科技會引導保險業改變目前與其他領域合作程度過低的狀態,實現個性化定制和精準保障,從而促使保險回歸“保障”的本源滿足多樣化的保障需求。當前很多險種保費高,很大一部分原因是層層的保險代理。正如前文所說,保險科技的發展會極大降低保險公司的人力成本,同時提高產品研發、銷售、核保、理賠等環節的準確度,從而在提升保險公司利潤的同時,為消費者提供更好、更全面的保障和服務,實現雙贏。 

投保人對P2P保險信心不高? 

現今,年輕人在自助旅遊前為進行網路投保已是常態,許多保險公司提供此項服務,方便消費者購買產品。P2P(peer to peer)是一個共同保險的模式,意即所有人組成一個團體,每個人都會有個承諾,如果某成員生病或進院治療,其他成員就會掏錢出來承擔損失費用。共保模式已經存在多年,也是保險行業的原則,但把P2P保險帶進香港市場,會有什麼樣的難度呢?高進指出,由於網路急速發展,許多人會組成一個團體,當中可能有相同職業背景、相同需求,而這個特定群體必須相互之間互保,加上投保人彼此之間互不認識,萬一有數個高風險人士加入這個團體或幾宗高風險賠率發生,這個模式就完全變得不可靠了。 

難道P2P保險就沒有成功之道了嗎?高進補充,保險+社交是P2P的另一個出路,比方說投保人可以透過微信、WhatsApp建立朋友圈,以相識的朋友組成團體進行投保,降低以陌生人作為風險池的可能性。德國第一家P2P保險公司Friendsurance就是為了幫助表現良好、出現率低的客戶,解決現階段保險不公的問題。Friendsurance投保模式不是以個人為單位,而是以小群體為單位,且人數不能超過15人。Friendsurance讓客戶自行邀請朋友或家人組成一個保險單位,每人所繳付的保費分成兩個部分,60%用於傳統保險產品的購買,另外40%則存入基金池。 

網路保險利與弊 

縱使網路保險為人類提供許多便利,但也不是所有保險產品適合於網路上進行銷售。高進指出,一些較為複雜的人壽保險並不適合在網路上推銷,一方面是涉及金額較大,保單條款較為複雜,投保人無法在短時間內消化保單條款內容,因此網路銷售的效果將會大幅減低。因此,bitsAsia正在研發chatbot系統,它能夠靈活運用AI技術,為客戶解答較為複雜的問題,縮小投保人與保險公司的信息不堆稱。 

「我們正在發展AI對話系統,一些年紀較大的投保者可能並不知道怎麼輸入字,我們將會把系統研發成自動化,他們可以透過對話系統搜尋保險產品,進而體會更符合自己所需的保險產品」。高進強調,香港始終是一個老齡化社會,若愈來愈多保單走向網路銷售,這群年紀大的投保者將成為弱勢群體,在投保過程中也會遇到絆腳石。因此,保險公司在轉型時必須正視此問題,方能解決不同群體的社會需求。 

重新思考保險科技局面 

老齡化趨勢亦是促使保險科技急速發展的重要因素,特別是大部分保險經紀人年紀稍長,讓他們處理一些複雜的文書處理工作還是較為吃力,但保險科技的應用卻能夠替代大量人工重複勞動,可以有效的降低業務操作。另一方面,數字科技也帶來顛覆性的改變,包括無人駕駛與防撞技術的出現,這些會對保險產業做出一些根本性改變,尤其是在自動駕駛技術下,保險業者不能按照傳統意外率去計算定價,而是必須制定另一套系統計算賠率。 

保險科技主要分為三階段:第一階段,計算機、網絡等數字化方法開始在保險行業各環節進行運用,並逐漸開始用人工智能代替一些簡單的人力操作,比如運用機器人,針對簡單投保、承保等問題的回复、優化投保的流程等等。目前市場上大部分保險公司,所謂的人工智能運用,無非只是可以聯網、遠程控製或回复簡單問題的軟件應用,並不是真的人工智能。第二階段,保險行業部分環節可以在沒有人或較少人的直接參與下,經過自動檢測、信息處理、分析判斷、操縱控制,實現預期的目標的過程。比如在投保過程大部分溝通問答都可以憑藉人工智能解決,針對大數據分析產生多樣化的保險產品,差異化定價,精準推銷等。第三階段,大數據、物聯網、區塊鍊等技術的飛速發展與人工智能在保險業發展產生協同作用,人工智能開始深化運用,具有高級的機器學習功能,滿足保險行業各環節的相關需求。實現個性化的保險產品定制。 

其實,保險科技最終目標是希望人工智能可以開始深化運用,包括機器學習的能力,以滿足保險行業各環節的相關需求,同時實現個性化的保險產品。目前,大部分中小型保險公司處於第一階段向第二階段過度。一些頭部公司基本上處在第二階段向第三階段過渡時期。 

反觀香港,因為整體市場較小,若採用保險科技應用,其成本投入依然是個天文數字,加上香港保險公司的大部分職員年紀較大,他們可能沒有辦法在短時間內適應這樣的轉變,因此香港保險科技還正在努力的階段上。 

高進在訪談中強調,保險科技並不是要顛覆或消滅傳統保險產業,反而是需要幫助傳統產業適應社會需求,以達到更好的銷售。事實上,保險科技與傳統保險產業屬於一個競合關係,雙方必須相互配合才能達到最佳效果,正如高進在訪談中指出,許多事情必須邊做才能發現問題所在。如今,保險公司面臨轉型期,最理想的狀態是希望能夠找到複合型人才,意即此員工除了要懂得保險知識,同時必須瞭解數位科技的運用,但以目前情勢而言,此任務不太可能實踐,這是因為社會分工愈來愈複雜,人類不可能同時間勝任所有事情。因此,保險公司必須與其他產業跨域合作,運用新科技推動優質服務,共同推進保險行業往前發展。 

BitsAsia剛成立不久,目前正進行科技研發階段,包括建立聊天機器人、巨量資料搜集等,希望能加強保險產品與保險銷售人員之間的連結。換句話說,BitsAsia的最終目標是建立系統與連結中央客戶。高進坦言,若BitsAsia將來與保險公司共同研發保險產品,才能符合對於保險科技的定義。目前,BitsAsia盡可能幫助香港保險公司提升服務效率,所處理的技術軟體並不是特別的複雜。高進也說,目前香港的保險科技公司也受制於整體大環境,倘若一家保險科技公司發展得太快,無論是從成本效益抑或服務品質的角度來看,其實也是說不過去的。高進建議,保險科技公司必須瞭解客戶需求,按部就班執行操作,方能達到更好的效果。